Psykologien bag Trustpilot: Hvorfor den stille majoritet er vigtig
Læs hvorfor anmeldelser ofte giver et skævt billede. Vi undersøger den menneskelige natur bag stjernerne.
Forståelsen af det digitale landskab
Når vi skal vælge en ny restaurant, booke et hotel eller købe et par sko på nettet, kigger næsten alle af os i dag på kundeanmeldelser. Tallet på skærmen fungerer som vores primære digitale kompas. Men har du nogensinde tænkt over, hvad der egentlig motiverer folk til at sætte sig ned og skrive en anmeldelse? At forstå psykologien bag platforme som Trustpilot er utroligt vigtigt for at kunne danne sig et retvisende og nuanceret billede af enhver virksomhed. Forskning i forbrugeradfærd peger nemlig på en meget tydelig tendens: Ekstreme følelser driver handling. Det betyder helt simpelt, at anmeldelser meget sjældent afspejler den gennemsnitlige kundes oplevelse, men i stedet fungerer som et samlingspunkt for yderpunkterne.
Vredens stærke drivkraft
Psykologisk set er vrede og frustration nogle af de stærkeste menneskelige reaktioner. Hvis en pakke er forsinket, eller en returnering ikke går glat, udløser det en stressreaktion. At skrive en et-stjernet anmeldelse fungerer ofte som en ventil for denne frustration, hvilket er fuldstændig naturligt. Problemet opstår i, at den modsatte følelse – rolig og almindelig tilfredshed – slet ikke udløser det samme akutte behov for at handle. Hvis du bestiller en vare, og den ankommer til tiden og virker præcis som forventet, vil du højst sandsynligt bare pakke den ud og gå videre med din dag. Denne stille, tilfredse majoritet afkaster yderst sjældent stjerner på nettet.
Skævvridningen af virkeligheden
Denne adfærd skaber en helt naturlig, men ofte meget uretfærdig skævvridning. En virksomhed, der succesfuldt ekspederer hundredtusindvis af ordrer om året, vil uvægerligt opleve en lille procentdel af fejl. Hvis kun de kunder, der oplever disse sjældne fejl, skriver anmeldelser, vil virksomhedens samlede score se katastrofal ud, selvom nioghalvfems procent af alle deres transaktioner i virkeligheden er forløbet fuldstændig fejlfrit. Derfor er det afgørende at læse teksten bag de dårlige anmeldelser for at vurdere, om problemet er en generel, bevidst forretningsmodel, eller om det blot er uundgåelige logistiske fejl, som for eksempel juleforsinkelser hos det lokale fragtfirma.
Vigtigheden af egen research
Hos ShopBetter™ sætter vi utrolig stor pris på alle anmeldelser, både de rosende og de kritiske. De dårlige anmeldelser holder os skarpe og hjælper os med at identificere præcis de områder i vores logistik- og supportkæde, der trænger til at blive forbedret. Vi opfordrer altid vores kunder til at tage alle online anmeldelsessystemer med et gran salt. Kig på, hvordan virksomheden svarer på kritikken. Tager de ansvar, eller kommer de med dårlige undskyldninger? Det er ofte i selve håndteringen af de svære sager, at en webshops sande kundeservice for alvor skinner igennem.